Existen 250 millones de carros en las carreteras y autopistas de Estados Unidos, y la edad promedio de los vehículos es aproximadamente de casi 12 años.
La fiabilidad de la flota de los carros ligeros, automóviles, camionetas y SUV’, ha mejorado en comparación con los viejos tiempos, en que los automóviles parecían destinados a durar la mitad del tiempo.
Los autos y camiones más viejos requieren solo un buen mecánico para mantenerlos en funcionamiento, pero los más modernos se controlan electrónicamente en lugar de mecánicamente, por lo que requieren un taller especializado.
La firma de análisis de la industria y el consumidor J.D. Power publicó los resultados de una nueva encuesta que realizó con SurveyMonkey a más de 12,000 propietarios de vehículos en servicios de reparación de automóviles y reemplazo de neumáticos.
La encuesta mide seis atributos y pondera cada uno de manera diferente para cada tipo de servicio: imparcialidad de los cargos, calidad del servicio, asesor del servicio, inicio del servicio y recogida del vehículo.
Chris Sutton, vicepresidente, consultorio minorista automotriz de JD Power, comentó:
“Los propietarios retienen sus vehículos cuando caducan los paquetes de mantenimiento programados y las garantías, lo que significa que serán responsables de pagar la factura de reparación completa cuando sus vehículos necesiten servicio”.
“Dependiendo del trabajo necesario, esto puede ser un gasto bastante significativo, por lo que los propietarios quieren estar seguros de que su vehículo está en buenas manos y de que obtienen lo que pagan».
El segundo indicador más influyente del servicio de calidad es el chequeo general de un vehículo, aunque solo el 72% de los talleres de reparación y el 75% de los talleres de neumáticos realizan esta tarea simple.
Aquellos que sí ven una mejora de puntaje de 49 puntos para talleres de reparación y 47 puntos para talleres de neumáticos.
Talleres: Hallazgos
Entre otros hallazgos claves estaban el valor de arreglar el vehículo correctamente la primera vez, la importancia de haber tenido una experiencia previa satisfactoria con la tienda y la fuerte relación entre un buen servicio y la defensa del cliente.
Otro hallazgo interesante fue que los propietarios de carros visitan las tiendas de servicio del concesionario mucho menos a medida que sus vehículos se tornan viejos,
Un tercio de los propietarios de autos nuevos que visitaron tiendas de servicios independientes también visitaron una tienda de posventa en el primer año de propiedad.
Entre los clientes de postventa que poseen un vehículo de 10 años o más, solo el 8% visita las tiendas de los concesionarios.
Sutton, de J.D. Power, dijo: «Los proveedores de servicios de posventa deben garantizar una gran experiencia para que los clientes deseen regresar para un servicio futuro, e incluso pueden recomendar la instalación a familiares y amigos.
Muchas veces, cosas simples como el seguimiento con un cliente después de una experiencia de servicio pueden marcar la diferencia entre una buena y una gran experiencia».
El director de investigación de SurveyMonkey, Jon Cohen, agregó: “La experiencia del cliente es la piedra angular cuando se trata de la satisfacción con el servicio postventa”.
Los datos muestran cómo los proveedores que sobresalen en los puntos de contacto básicos con los clientes, desde recorridos por vehículos hasta llamadas de revisión, tienen una clara ventaja entre los consumidores.
Entre los talleres de reparación, Les Schwab Tire Centers y Christian Brothers Automotive se ubicaron en la parte superior con puntajes de índice de 823 (de un posible 1,000), seguidos de Grease Monkey (782), Goodyear Tire & Auto Service (780) y Valvoline Instant Oil Change (754).
Entre las tiendas de neumáticos, Les Schwab ocupó el primer lugar con un puntaje de 824, seguido de Discount Tire (793), Costco Wholesale (780), Goodyear Tire & Auto (771) y Sam’s Club (763).
Twitter: @purosautosUs
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