De acuerdo con una encuesta anual de satisfacción del consumidor, cuando se trata de satisfacer a sus clientes, la mayoría de los minoristas de EE.UU. están perdiendo terreno. El sector minorista, que incluye supermercados, tiendas de descuento y grandes almacenes, perdió casi un punto porcentual para obtener un puntaje de 77 sobre 100 en la encuesta anual del Índice de Satisfacción de Clientes Estadounidenses, reporta NBC News.
Los compradores no están contentos con el servicio al cliente «mediocre» y «decepcionante» que tan a menudo experimentan, dijo el Director Ejecutivo de ACSI, David VanAmburg. «Cosas como la cortesía y la ayuda del personal de la tienda, el soporte del centro de llamadas e incluso la disponibilidad de productos en los estantes … se han visto reducidas desde hace un año», dijo.
El Informe ACSI Retail 2018 se basa en entrevistas con más de 62,000 clientes elegidos al azar y contactados por correo electrónico entre enero y diciembre del año pasado.
Minoristas en línea
Si bien los estadounidenses claramente prefieren comprar en línea, incluso el comercio electrónico mostró signos de tensión, cayendo a un puntaje ACSI de 80, una baja de 2.4 por ciento respecto al año anterior.
Los clientes encuestados no vieron ninguna mejora en la experiencia de compra en línea desde el año pasado y sintieron que la mayoría de los aspectos del proceso, como la navegación y el rendimiento del sitio, se han deteriorado. Las aplicaciones móviles son el único punto brillante, obteniendo altas calificaciones por su calidad y confiabilidad.
La gran noticia: el gigante en línea Amazon, que ocupó el primer lugar en la encuesta de ACSI desde 2010, cayó un 4 por ciento para anotar un 82. Costco, que hizo su debut en la categoría en línea este año, obtuvo un 83, para vencer a Amazon y liderar el grupo de los 25 minoristas de internet encuestados.
Otros minoristas de Internet con buenos resultados
Etsy, Kohl’s, Nike y Nordstrom obtuvieron 81; Apple, eBay, HP Store, Macy’s, Newegg, Overstock, Target y Wayfair consiguieron 80. Walmart (74) y Sears (73) quedaron al final de la lista.
Tiendas por departamento y de descuento
Costco también ocupa el primer lugar en la categoría de tiendas por departamento y de descuento, con un 83. Sam’s Club está muy rezagado con 80. Ambos tuvieron los mismos puntajes del año pasado, a pesar de que la satisfacción del cliente con la categoría bajó 1.3 por ciento a un puntaje ACSI de 76. La tercera cadena de almacenes, BJ’s Wholesale Club, obtuvo un 79 para llegar al tercer lugar en un empate con Dillard’s, Kohl’s y Nordstrom (que registró una disminución del 2 por ciento).
FUENTE: NBC News
Foto: elpais.com
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