Los resultados del estudio realizado por J.D.Power este 2019, mostraron que Porsche tenía el mejor servicio al cliente entre las marcas vendidas en los Estados Unidos y Fiat tenía la peor. El servicio de los concesionarios es un tema crítico para la satisfacción del cliente, y la nueva investigación publicada por J.D.Power muestra una amplia gama de satisfacción para las marcas de carros.
Esta investigación también muestra cómo el servicio puede ser mejorado o socavado por la forma en que los distribuidores manejan a los propietarios. Los resultados del estudio mostraron que Porsche tiene el mejor servicio al cliente entre las marcas vendidas en los Estados Unidos y Fiat la peor. El estudio del iindice de Servicio al Cliente de J.D. Power del 2019, divide las marcas en categorías de lujo y mercado masivo.
Mercado de lujo
Entre las marcas de lujo, la posición de primer lugar de Porsche (con un puntaje de 893 sobre 1,000 posibles) fue seguida por Lexus (881), la marca de lujo Toyota, luego Cadillac de GM (880) y la división de lujo de Nissan Infiniti (878). Land Rover estaba al final de la lista de lujo (781), ligeramente por debajo de Jaguar (825). Ambos son propiedad de Tata Motors.
Mercado masivo
Entre las marcas del mercado masivo, Buick de GM ocupó el primer lugar (857), seguido de Mini (853) de BMW. Fiat, como es costumbre, obtuvo el peor puesto (743). A Fiat se le unieron otras cuatro marcas de Fiat Chrysler para completar los cinco peores puestos.
Ram (783), fue ligeramente mejor que Fiat. Jeep (803) fue el tercero peor en la categoría de mercado masivo, Dodge fue el cuarto peor (804) y Chrysler fue el quinto peor (805). El estudio que se realizó entre octubre y diciembre del año pasado, preguntó a 57,286 propietarios y arrendatarios de vehículos modelo 2016 al 2018 sobre cinco aspectos del servicio.
El estudio de J.D. Power dividió el servicio en cinco categorías y luego las ponderó para crear las calificaciones.
Por lo que se denomina “experiencia de servicio del propietario del vehículo”, J.D. Power incluyó calidad de servicio con un 27% de ponderación; servicio de iniciación, que fue ponderado en 20%; asesores de servicios, también al 20%; las instalaciones de servicio estaban en el 17%; y la recogida del vehículo fue del 16% del grado.
La tecnología ha cambiado la forma en que los distribuidores se comunican con los clientes en muchos casos. Por ejemplo, el 34% de los clientes indica que prefiere comunicarse a través de mensajes de texto, pero esto solo ocurre el 9% de los casos. No hay ninguna razón por la cual esta no sea una práctica más ampliamente adoptada en toda la industria”.
La capacidad de trabajar con distribuidores a través de Internet no ha cambiado la importancia de lo que sucede en el departamento de servicio cuando las personas traen sus autos. Los investigadores de JD Power dijeron que es fundamental que los concesionarios informen a los clientes qué trabajo se realizará en sus vehículos, manteniéndolos actualizados sobre el estado del trabajo y avisándoles cuándo se terminará el trabajo en sus vehículos, brindando información sobre la investigación catalogado como la utilidad del asesor de servicio.
Otro punto señalado por J.D. Power fue que los clientes satisfechos ayudan a promover la percepción de la marca entre otras personas. Los clientes satisfechos no solo regresarán. Podrían traer de vuelta a sus amigos.
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